Wie wichtig ist der Kunde?

An der jüngsten Auflage einer Studie von Bain & Company nahmen 1268 internationale Führungskräfte teil – 104 davon aus Deutschland. Sie sollten aus 25 der bekanntesten Managementmethoden die nennen, die sie nutzen.

Das Ergebnis ist erschreckend: das Kunden- und Kontaktmanagement war nicht einmal unter den ersten 3 genannten.

Auf Platz 1 stand in Deutschland “wie immer” das ewige Kräftemessen mit dem Wettbewerb – Platz 2 wurde belegt von der strategischen Planung und das längst
In Deutschland dominiert das Kräftemessen mit dem Wettbewerb, gefolgt vom lang nicht mehr zeitgemäßen Change-Management. Den undankbaren Platz 4 erst nimmt CRM ein – die digitale Transformation landet auf Platz 6. So wird das nichts mit dem erhofften Erfolg in der Zukunft.

Verrückt: Kunden haben in deutschen Unternehmen keine Priorität

“Verrückt” im wahrsten Sinne des Wortes – die Wichtigkeit des Kunden wurde von der ihr gebührenden Position 1 auf einen abgeschlagenen Platz 4 “verrückt”. Und das, obwohl die meisten Befragten der Annahme sind, in Punkto Kundenorientierung seien sie wirklich gut. Die Kunden bestätigen das allerdings nicht – und da ist die Abweichung nicht marginal: während 80% der Manager denken, mit ihrer Marke die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zu kennen, bestätigen das nur 15 % der Verbraucher – besagt eine weltweite Studie des IT-Dienstleisters Capgemini.

Da trifft wohl Selbstüberschätzung auf Unwissen und führt dazu, dass traditionsreiche Unternehmen dem, was Interessenten und Konsumenten wünschen und wollen, hinterher laufen. Im Gegensatz dazu haben die Besten der Jungunternehmer schon längst verstanden, dass der Kunde im Mittelpunkt steht und sich wirklich alles um ihn dreht.

Kunden wollen nicht von einem Ansprechpartner zum nächsten gereicht werden – jeder im Unternehmen muss Auskunft geben und ggfs. Hilfe anbieten können.  Die Erwartungshaltung steigt täglich. Das stets präsente Smartphone in der Hand genügt ein “Swipe” und der Verbraucher wischt diejenigen einfach weg, die ihm und seinen Erwartungen nicht genügen. Das Web verführt zur Untreue – Loyalität muss man sich verdienen. „Alles für den Kunden“ muss das Motto lauten. Klar. Oder? Nein, ganz und gar nicht.

Unternehmen agieren meist hauptsächlich selbstfokussiert

Selbstbezogen und getrieben durch den Wunsch nach Effizient – so arbeiten die meisten Unternehmen. Und erwarten von ihren Kunden, dass die sich in die unternehmensinternen oft umständlichen Abläufe und Formalismen fügen und im Takt der altersschwachen Software ticken. Im Klartext: der Kunde soll arbeiten, damit man selbst nicht so viel zu tun hat.

Manche Unternehmen scheinen ihre Vorgehensweisen absichtlich so zu gestalten, dass sie ihren Kunden die Zeit stehlen und ihnen schlechte Laune machen. Es werden Hürden aufgebaut, um bloß die eigene Komfortzone nicht verlassen zu müssen. Brief und Siegel darauf, dass das kein Zukunftsmodell ist. Längst entscheiden die Kunden über Leben und Tod eines Anbieters. Schwarmintelligenz ist hier ein Stichwort! Und heutzutage kann das ganz schnell gehen. Schwups – bist Du raus!

Wieso? Weil klassische Organisationen immer noch in “Abteilungen” und “Silos” denken und handeln, während sich die Welt draußen vernetzt. Aufgaben werden entlang von internen Berichtslinien organisiert. Die Unternehmen mit Zukunft strukturieren sich entlang der Kundenaufgaben. Kunden wollen crossfunktionale Prozesse, die reibungslos miteinander verzahnt sind. Sie wollen nicht beim Service anrufen, weil die Waschmaschine defekt ist, sich durchstellen lassen zur Abteilung für Garantie- und Gewährleistung, wieder zurück und dann zur Auftragsannahme –  um dann überall dieselbe Geschichte zu erzählen und am Ende immer noch keinen Termin für die Reparatur zu haben.

Was den Unternehmen hier hilft: eine CRM-Lösung mit Köpfchen – eine die den wichtigsten Menschen im Unternehmen in den Fokus stellt und der aus Mitarbeitern Teams macht. CAS genesisWorld und SmartWe sind solche intelligenten CRM-Lösungen.

Merke: Der Kunde ist der wichtigste Mensch im Unternehmen

Kommunikations- und Koordinationsprobleme verärgern Kunden: sie bekommen keine Informationen, Abstimmungsprozesse finden nicht statt, Missverständnisse entstehen. Außerdem kommen zwischenmenschliche Konflikte ins Spiel: Kompetenzgerangel, Animositäten, Egoismen, Eitelkeiten, Antipathien. Alles auf dem Rücken des Kunden.

Wer Prozesse ohne Abstimmung auf Kundenbedürfnisse optimiert, wird immer besser darin, das Falsche zu tun. Wirklich kundenorientiert ist der, der alle möglichen Ärgernisse vom Kunden zum Anbieter verschiebt, damit nur noch positive Erlebnisse übrigbleiben. Denn jede für den Kunden relevante  Unannehmlichkeit ist ein Einfallstor für Störer.

Heute erreichen Unternehmen eine Pole Position nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt – und was er Dritten dazu erzählt. „Aus Kundensicht denken“ wird deshalb zur Pflicht. Das erfordert eine komplette 180-Grad-Wende: Weg von Inside-out, hin zur Outside-in-Perspektive.

Und das gelingt mit einer richtig guten, einer intelligenten CRM-Lösung.

Der Kunde ist eben der wichtigste Mensch im Unternehmen.