König Kunde – 5 Bausteine für eine erstklassige Betreuung

Im Kundenservice gilt: der Kunde ist König. Aus diesem Grund stellen erfolgfreiche Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt. Dazu kommt steigender Konkurrenzdruck und in vielen Branchen die in immer kürzeren Abständen wechselnden Trends.  Gerade in diesen agilen Märkten bilden zufriedene Kunden einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.

Allerdings wissen wir alle auch aus eigener Erfahrung, dass im Kundenservice oftmals noch eine Menge zu tun ist. Schlechte Erreichbarkeit und Servicequalität werden durch alle Branchen hinweg durch Kunden bemängelt.

Wir haben Ihnen 5 Bausteine zusammengestellt von denen Ihr Kundenservice profitieren kann.

1. Geschwindigkeit

   „Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld. Wir sind gleich für Sie da.“ Ansagen wie diese sind für viele Anrufer von Hotlines ein rotes Tuch. Denn nicht selten folgt darauf eine ermüdend lange Wartezeit. Deshalb ist eine hohe Erreichbarkeit eines der wichtigsten Kriterien für gute Servicequalität. Und zwar am besten rund um die Uhr. Doch wer kann es sich schon leisten, ständig erreichbar zu sein? Intelligentes Gesprächsrouting, gut strukturierte FAQs, smarte Chatbots und Live-Chats helfen, Wartezeiten zu verkürzen, und ermöglichen es Kunden, ihre Anliegen auch außerhalb der Geschäftszeiten loszuwerden. Doch Vorsicht: Wer unterschiedliche Kontaktkanäle anbietet, muss dafür sorgen, dass der Informationsfluss irgendwo zusammenläuft. Ansonsten weiß die eine Hand nicht, was die andere tut.

2. Genauigkeit

   Neben der Geschwindigkeit ist Genauigkeit im Kundenservice unverzichtbar. Denn was hilft es, wenn ein Kunde schnell eine Antwort erhält, diese aber falsch ist oder ihm einfach nicht weiterhilft. Um das zu vermeiden, müssen Mitarbeiter gut geschult sein, über erstklassige Kommunikations-Skills verfügen und erforderliche Informationen schnell zur Hand haben. Die nahtlose Integration von Wissensdatenbanken, Unternehmenssoftware, CRM- und Helpdesk-Systemen sowie gutes Teamwork schaffen dafür die Basis.

3. Verständlichkeit

   Guter Kundenservice steht und fällt auch damit, ob der Kunde die Aussagen des Servicemitarbeiters versteht. Wichtig dabei ist, den jeweiligen Kenntnisstand des einzelnen Kunden zu antizipieren und komplexe Sachverhalte möglichst einfach darzustellen. Heißt konkret: Strukturierte Aussagen, kurze Sätze und einfache Alltagsvergleiche schaffen Klarheit, Fachchinesisch sollte dagegen vermieden werden.

4.  Transparenz

   Wartezeiten werden erwiesenermaßen besser akzeptiert, wenn der Grund dafür klar ist. Wenn beispielsweise ein Zug mitten auf der Strecke anhält, fragt man sich: Warum? Erfährt man den Grund für den ungeplanten Zwischenstopp nicht, werden die meisten Menschen unruhig und ungehalten. Informiert der Schaffner dagegen mit einer kurzen Durchsage darüber, dass die Einfahrt in den Bahnhof noch durch einen anderen Zug blockiert ist, wächst das Verständnis. Genauso ist es im Kundenservice.

5. Freundlichkeit

   Laut Verbraucherzentrale hängt die Kundenzufriedenheit vor allem an zwischenmenschlichen Aspekten. Denn für ein Drittel der Befragten sind freundliche Ansprechpartner das Pfund, mit dem sich im Kundenservice am besten wuchern lässt. Auch deshalb hören inzwischen immer mehr Servicecenter in die Telefonate ihrer Mitarbeiter hinein. So sind potenzielle Defizite im Umgangston schnell identifiziert und können durch geeignete Schulungsmaßnahmen zuverlässig behoben werden.